上海阿特威士忌酒吧新店长坦言,要在竞争激烈的市场中立于不败,量身定制的服务是关键。杨耀东采访整理。

我爱朗姆,所以我叫自己Rum。原因呢,是因为朗姆分白朗姆、黑朗姆和金朗姆,而这三类朗姆又恰好反映了生命中的三个不同阶段。我的生活一开始是像百加得白,那是一段无忧无虑而天真懵懂的时光。工作几年之后,如今我有了更多经验,处在黑朗姆阶段。在我经历了人生的诸多起落之后,当我的思想都更加成熟之后,我会进入金朗姆的阶段。那时候,我会历练出许多故事和智慧,一如哈瓦纳7年。

当调酒师的技巧、技术和知识都差不多的情况下,给你的客人不同的体验才是制胜法宝。从客人踏进酒吧那一刻起,我就开始为他们服务,直到他们离开的那一刻。如果烟灰缸里有超过三根烟头,就一定要换掉。如果客人的水杯空了,就一定要加满。如果桌子脏了,就一定要弄干净。客人在店里尝了第一杯酒之后,我会询问他们酒好不好喝。他们离开的时候,我会与他们道别。

我试图走进客人心里。如果客人是第一次到你店里,你要让他们觉得自在。之前我在麦坊工作,麦坊是以专业、传统知名的威士忌吧,因为这个,有些不太了解威士忌的新客人觉得有点压力。于是我会向他们介绍各种酒,并告诉他们威士忌的喝法,让他们放轻松。如果客人还没有吃完饭的话,我们还有芝士、火腿和意面供应。

“当调酒师的技巧、技术和知识都差不多的情况下,给你的客人不同的体验才是制胜法宝”

好的服务最重要的一点是持之以恒。你不应该被自己的心情影响。如果你心情好的时候,服务做得很好,但心情差的时候,就什么都不做,这样是不行的。我们这一行,要懂得尊重,要尊重这个行业,尊重客人,尊重自己。

我的服务理念是在UV餐厅形成的。UV是大厨Paul Pairet在上海开的餐厅。2012年5月4日,我作为第一批雇员加入餐厅。在UV我全身心投入只做好一件事——为客人提供最好的服务。我们共有25个人,服务10个客人。那段时间,每天从穿上制服起,就开始高强度的工作,虽然辛苦,但我很自豪。2013年,UV排名亚洲最佳餐厅第8位;2014年,排名第7;今年,排名第3。

我离开UV后,去到杭州的Chill Lounge工作。杭州是座很美的城市,但是那里的酒吧文化还不是很成熟。人们总觉得酒吧应该是又吵又闹的,而严肃的鸡尾酒吧或威士忌吧似乎不太现实。我在那工作了8个月,也是担任店长。我曾尝试实践我的服务方式,严格要求手下的员工。我想如果他们照我的话去做,就可以进步很快。但他们不相信我的苦口婆心。他们觉得拿同样多的钱,却要做更多事情,不行;尽管我不过想通过教他们学习新技能,从而变得更专业罢了。当他们承担起更多责任后,工资自然会上去,我想让他们明白这点,但是我失败了。

现在回到上海,我仍然是个严格的店长。我总是对员工强调,品质和服务是第一位的。如果这两个他们做不好,我会给他们警告,但只有两次机会,第三次我会觉得也许大家不适合在一起工作。必须要有原则。我刚从调酒师提升到店长位置上的时候,我经历了从“他们”中的一个突然变作监督、管理之前同级的“另一个”。我和很多同事都是好朋友,所以他们都不太把我的话当回事。那是一段尴尬的经历。但是我很感激那时候,因为它教会我很多,让我有机会进步。 每当我光顾一家新酒吧,我首先会点大吉利,因为我能从这杯酒的平衡中品出调酒师的调酒特点。大吉利也是我最喜爱的鸡尾酒。一杯完美的大吉利,应该是青柠的清新和糖与朗姆酒的复杂的完美平衡,干摇之后,表面应该有一层薄薄的冰,入嘴即化。

上海有很多顶级的酒吧,但是服务并没有都做得很好。这是态度问题。很多调酒师只关心鸡尾酒,要调出最好的味道。有些调酒师在拿了大奖之后就变了,他们渐渐不太关心做服务了。有些把调酒当作工作而不是事业在做,很频繁地换酒吧。另外,成功的标准并非仅仅来自工作,也来自顾客的满意度。


阿特威士忌酒吧 Art and Whisky,上海闵行区虹许路731号2号楼,021 6128 0530

本文刊登于《饮迷》第38期。